Grootbank SNS gaat zijn dienstverlening decentraliseren om zo in te zetten op meer persoonlijk contact met de klant. Daarmee gaat de bank naar eigen zeggen in tegen de heersende trend in de bankenwereld om klantcontact alleen maar te digitaliseren en te centraliseren.
In plaats van een callcenter met steeds wisselende medewerkers of keuzemenu’s hebben klanten straks toegang tot een vast en persoonlijk team in de dichtstbijzijnde SNS-winkel. Het gaat nadrukkelijk niet om een uitbreiding van het aantal vestigingen in het land, maar om een nieuwe manier van werken die ook geldt voor contact via bellen en chatten.
“Op dit moment wordt al de helft van de telefoontjes lokaal beantwoord. De reacties van klanten die dit reeds ervaren zijn ontzettend positief. Ons doel is dat eind dit jaar al onze winkels zijn aangesloten”, legt SNS-directievoorzitter Ton Timmerman uit.
Voor de werkgelegenheid heeft de ingreep geen gevolgen. Mensen die nu op het callcenter werken, worden verhuisd naar lokale vestigingen. Daarbij gaan naar verwachting geen banen verloren.
In totaal worden een kleine driehonderd medewerkers getraind voor de nieuwe manier van werken. Ook wordt slimme computertechnologie ingezet die ervoor zorgt dat klanten via telefoon en chat daadwerkelijk telkens met dezelfde medewerker contact houden.
Behoefte aan persoonlijk contact
SNS liet onderzoek uitvoeren onder een kleine tweeduizend mensen en ontdekte dat men bij geijkte bankzaken als het aanvragen van een hypotheek (44 procent) of beleggen (12 procent) het lokale bankfiliaal goed weet te vinden. Maar ondanks het feit dat driekwart van Nederland dagelijks of wekelijks gebruikmaakt van de app van hun bank, geeft ruim een derde aan hun bankzaken graag via persoonlijk contact met een bankmedewerker op de fysieke banklocatie te regelen.
Een op drie geeft aan dit graag te doen met een vaste – en voor hen bekende – medewerker, die zij ook telefonisch of via de app kunnen bereiken.
Nederlandse bankklanten kunnen ondertussen bij steeds minder fysieke filialen terecht. Tussen 2004 en 2017 daalde het aantal bankfilialen van Rabobank, ING en ABN Amro van bijna 2.500 naar minder dan 900. De Volksbank, waaronder SNS en RegioBank vallen, houdt het aantal filialen juist op peil.
